PineAI推出"執行型AI"，負責客服通話及退款協商

面向消費者的人工智慧初創公司PineAI推出了一款代理型AI服務，可代為處理客服通話、取消訂閱、退款請求、費用協商等“數字雜務”。其核心在於，它不僅提供資訊，還能實際執行電話、電子郵件和網站操作。

PineAI是19Pine Pte. Ltd.的業務名稱，該公司近日宣布推出了“Pine Voice”和“Pine Assistant”服務。該服務代表用戶與電信公司、航空公司、保險公司、銀行及訂閱服務商等進行互動，專注於自動化處理複雜且耗時的客戶支持任務。

首席執行官Stanley Way將其描述為處理“日常數字雜務”的通用AI助手。Way表示：“它看起來可能像ChatGPT，但實際上它能發送郵件、撥打電話、傳送傳真等，直到完成工作。”

據PineAI稱，用戶平均節省了270分鐘時間，並通過折扣協商、退款、帳單調整等平均節省了400美元（約合57.94萬韓元）。舉例包括在汽車保險費上節省了1900美元（約合275.215萬韓元），以及在光纖網路費用上節省了1800美元（約合260.73萬韓元）。

該服務將客戶服務過程漫長且變數較多的領域視為主要應用場景。例如，要求降低通信費用、處理航空公司糾紛、對保險理賠提出異議等需要多次確認和後續跟進的任務。PineAI解釋道，在這些工作中，AI能夠分析通話內容、發送後續郵件，並在必要時登入網站，連續處理多個步驟。

技術上的特點是構建了自有的語音模型和編排框架。該公司表示，現有的對話式AI主要依賴將語音轉為文字後再進行處理，而PineAI則為了管理長時間持續的複雜任務，設計了獨立的架構。由於每個步驟的成功與否依賴於前一步驟，因此需要比簡單的響應式AI更高的恢復能力和流程管理能力。

同時利用OpenAI、Anthropic、Google模型……應對意料之外的回應

PineAI平台會根據任務情況和可用性，使用OpenAI、Anthropic、Google等多個AI模型。其自有模型主要負責語音互動和任務協調。這是為了應對客服中心接待中對方反應不可預測、對話流程頻繁變化的環境而設計的結構。

Way表示，PineAI的代理被設計為在任務失敗時會重試、調整策略，並利用存儲了過去成功案例的知識庫。他解釋說，系統通過自行調查並參考以往經驗的方式，“有彈性地”運作。

然而，此類服務也伴隨著法律和倫理問題。PineAI稱，在通話時，代理會向對方表明其是代表用戶行事的虛擬助手。此外，敏感個人資訊會被加密，並在公司稱為“可信執行環境”的安全區域中進行處理。

公司還設立了防止濫用的機制。Way提到，曾有一名用戶設定系統反覆聯繫多家律師事務所尋求法律代理，以此為契機，公司對重複性自動聯繫引入了“軟限制”。這顯然是意識到AI自動化在提高便利性的同時，也可能淪為過度接觸或騷擾的手段而採取的措施。

獲得2500萬美元投資……企業級擴展可能性浮現

成立於2024年年中的PineAI，近期獲得了2500萬美元（約合362.125億韓元）的資金。公司計畫將這筆資金主要投入於擴大工程、行銷和銷售團隊。目前該服務支持英語和日語，採用有限免費方案以及月費30美元（約合4.3455萬韓元）起的付費計畫營運。

雖然目前側重於面向普通消費者的服務，但企業需求也已開始顯現。據Way稱，一些最活躍的用戶是初創公司的首席執行官，他們正利用該平台進行郵件管理、工作優先級調整以及與合作夥伴的帳單協商等。

PineAI還開發了與內部通訊和業務平台聯動的早期企業級產品。該公司表示，公司內部也在使用該系統進行帳單監控、交貨時間確認以及與供應商和雲端服務商的補償協商。Way透露，目前公司自身的營運也很大程度上依賴於該平台的內部版本。

此次發布展示了生成式AI市場正從“回答問題的AI”向“執行任務的AI”轉變的趨勢。PineAI瞄準的客戶支持自動化雖能顯著提升生產力，但同時，身份告知、個人資訊保護以及自動聯繫的界限設定，很可能成為該服務擴散的關鍵條件。最終，代理型AI的競爭不僅取決於性能，更將在“信任”和“可控性”上一決勝負。

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