Salesforce (CRM)は、エージェントフォースを直接組み込んだ統合AIコンタクトセンターを立ち上げました

ソフトウェア大手のセールスフォース（CRM）は、エージェントフォース・コンタクトセンターを発表しました。これは、電話、デジタルチャネル、CRMデータ、AIエージェントを一つに統合した、AI優先の統合プラットフォームです。従来の複数のベンダーや複雑な連携に依存するコンタクトセンターとは異なり、新しいプラットフォームはセールスフォースのCRMに直接組み込まれています。

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同社は、このプラットフォームが業界の大きな課題を解決すると述べています。従来のコンタクトセンターはオムニチャネルサポートを提供すると主張していますが、実際にはチャネルを切り替えたりAIボットから人間のエージェントに移行した際に顧客のコンテキストを失うことが多いのです。

エージェントフォースを使えば、AIと人間の担当者の両方が同じリアルタイムの顧客情報を見ることができ、引き継ぎがスムーズになり、解決までの時間も短縮されます。

人間と共に働くAIエージェント

プラットフォームの中心には、質問に答えたり、請求問題を解決したり、見積もりを作成したりできる、セールスフォースのエージェントAIシステムがあります。

このプラットフォームは、CRM内で直接リアルタイムの感情やインサイトを捉える音声ツールを提供します。また、AIとデジタルエージェントは、顧客の履歴やData Cloudを活用してルーチンの問題を解決します。

さらに、複雑な問題が発生した場合には、AIエージェントがケースを担当者に引き継ぎ、完全なコンテキストを提供するため、顧客は繰り返しを避けることができます。

早期導入者には、Savant Systems、Compass Working Capital、Ferguson（FERG）、PAM Hotelsなどがあり、すでに運用の摩擦を軽減し、チームがすべての顧客対応をより明確に把握できるようになっていると述べています。

CRMは買いか、売りか、それともホールドか？

ウォール街に目を向けると、CRM株は過去3ヶ月で28回の買い推奨、8回のホールド、1回の売り推奨に基づき、「中程度の買い」コンセンサス評価を受けています。平均株価目標は265.37ドルで、36.75%の上昇余地を示しています。