The Graph 將支援回應時間從7天縮短至3分鐘

泰瑞爾·迪基

2026年2月19日 05:57

The Graph 在其去中心化支援策略手冊中分享了其經由分散團隊與分析工具，將用戶回應時間從一週縮短至不到3分鐘的經驗。

The Graph 根據最新的運營更新，已將其中位數支援回應時間從最多七天縮短至僅三分鐘。該索引協議現公開分享其支援方法，將快速用戶協助定位為行業內以糟糕客戶體驗聞名的競爭優勢。

Edge & Node，The Graph 的核心開發團隊，通過四項改變實現了這一提升：擴充L1支援團隊、與生態系合作夥伴建立明確角色、部署Discord機器人處理常見問題，以及運用Astronaut的分析平台實時追蹤Discord、Telegram和Slack的回應時間。

為何傳統支援在Web3中會失效

根本原因在於結構性不匹配。Web2的支援運作在辦公時間內，並採用階梯式升級——對於集中式產品來說很合適，但對於24/7運作、面向全球用戶的協議則毫無用處。當需求在公司本地時區凌晨3點激增時，用戶只能得到機器人回應或延遲。

Web3進一步複雜化，因為技術難度較高。解決問題需要深厚的區塊鏈知識，而協議通常依賴開發者在閒暇時間提供臨時協助。結果是？用戶在不同平台間跳轉，常常得不到任何回應。

“無論時區或問題大小，The Graph的支援始終可用，”Snapshot Labs的創始人兼CEO Fabien表示。“Slack、Telegram、Discord、工單系統——每個渠道都經過速度優化，並由真正構建在協議上的專家提供即時指導。”

三大支柱框架

The Graph的策略圍繞人員、流程與工具——這些元素單獨看都不算革命，但執行細節才是關鍵。

人員配置： L1工程師必須具備足夠技術能力，能直接解決問題，而非僅將訊息複製貼上到分類渠道。團隊採用“日照跟隨”模式，成員分布於不同時區。絕不使用腳本或預設回應。

流程： 工程師負責問題直到解決或明確交接。協議設定了首次回應的服務水準協議（SLA），但不保證解決時間，因為修復常常依賴外部上游提供者。對於反覆出現的問題，必須進行根本原因分析。

工具： 機器人處理重複性問題，釋放人力處理更複雜的議題。Astronaut提供跨訊息平台的統一分析。團隊維護可觀察性儀表板，並透過Grafana和PagerDuty進行自動警示。

對開發者的意義

對於在The Graph上開發的工程師來說，實際影響很直觀：問題能在幾分鐘內得到解決，而非數天。大量用戶和鏈上合作夥伴可以透過Telegram或Slack聯繫專屬支援。

更廣泛的訊號是，基礎設施協議正開始在運營品質上競爭，而非僅僅是技術功能。如Astronaut的CEO Ayoola John所言：“The Graph已為Web3客戶體驗樹立了新標準。”

其他協議是否會採用類似框架，將取決於它們是否願意將支援作為核心職能而非事後補充。The Graph相信，在用戶體驗仍是持續投訴的領域，快速反應的支援將成為一道護城河。

圖片來源：Shutterstock